Dans de nombreuses entreprises de services textiles, cela s'est développé au fil des ans : les processus fonctionnent parce que les employés individuels disposent d'une énorme expérience. Ils savent quelle pièce doit être lavée selon quel processus. Ils connaissent « leurs » tournées. Ils savent approximativement combien de conteneurs sont en circulation.
Mais que se passe-t-il lorsque ces connaissances ne sont plus à la disposition de l'entreprise ?